Vem jobbar du för egentligen?

Hör Gabri­el­la läsa sin krö­ni­ka eller läs den själv.

Om man är van läsa­re av Göte­borgs-Pos­ten och dess­utom sär­skilt upp­märk­sam på inne­hål­let på sidor­na som finns längst bak i del 1, så vet man nog vem Gil­lis Edman är. Gil­lis dri­ver näm­li­gen sedan många år till­ba­ka en fram­gångs­rik begrav­nings­by­rå: Gil­lis Edmans Begrav­nings­by­rå. Så fram­gångs­rikt fak­tiskt att den ran­kas som Sve­ri­ges störs­ta begrav­nings­by­rå ägd av en person.

Fast jag bor­de kanske vara kor­rekt och använ­da imper­fekt. Gil­lis har nume­ra över­lå­tit det över­gri­pan­de ansva­ret och ägan­det till fyra med­ar­be­ta­re även om han fort­fa­ran­de är väl­digt aktiv i byrån. Men vem det är som äger vil­ken andel är egent­li­gen inte det mins­ta avgö­ran­de för vad jag vill ta upp idag.

Att närma sig en målgrupp som befinner sig i ett utsatt läge

Jag är näm­li­gen nyfi­ken på hur man byg­ger sitt varu­mär­ke inom begrav­nings­bran­schen. I syn­ner­het om man som jag har lägg­ning att bli lite ängs­lig och rädd att upp­le­vas som en per­son som skor sig på and­ras olyc­ka. Vil­ket begrav­nings­bran­schen skul­le kun­na lik­nas vid.

Men så fel jag har. Det är väl den mest natur­li­ga sak i värl­den och det enda vi kan vara säk­ra på att vi kom­mer göra. Dö. Det är bara det att vi säl­lan vet när eller hur. Fram­förallt vet vi inte vad som hän­der sen. Och vad döden – vår egen eller någon anhö­rigs – gör med oss. Att det påver­kar oss det kan vi för­stå. Men hur vi för­änd­ras, det är svårt att förutspå.

Till­ba­ka till Gil­lis. ”Hur har du byggt ditt varu­mär­ke?”, frå­gar jag honom.

”Gabri­el­la”, säger han.

Och jag tän­ker sena­re på att han ofta säger mitt namn under vårt sam­tal. Jag gil­lar det. Det får mig att kän­na mig sedd och betydelsefull.

Avgörande framgångsfaktorer för småföretagare

”Gabri­el­la, allt hand­lar om till­gäng­lig­het. Och för en små­fö­re­ta­ga­re som jag själv är den fak­torn helt avgörande.”

”Men det hand­lar ock­så om när­va­ro och autencitet.”

Se där. Den vik­ti­ga när­va­ron. Du som lyss­na­de på mitt för­ra pod­dav­snitt som hand­la­de just om när­va­ro, kan säkert före­stäl­la dig hur jag sit­ter och nic­kar åt Gil­lis ord.

Är det någon egen­skap eller till­gång som kan bidra till att byg­ga ett starkt varu­mär­ke så är det en påtag­lig när­va­ro i kund­kon­tak­ten. Eller om vi kal­lar det patient‑, brukare‑, elev‑, publik- eller klientkontakt.

Du blir ing­en stjär­na på scen­gol­vet utan att ha en påtag­lig när­va­ro när du väl står där i strål­kas­tarske­net. Du blir inte en omtyckt läka­re utan att din pati­ent upp­le­ver din ful­la när­va­ro när ni ses. Du kom­mer ald­rig lyc­kas som peda­gog om du inte är när­va­ran­de i mötet med dina elever.

Den tuffa verkligheten kräver stor närvaro

”En sak till”, säger Gil­lis. ”Om du inte vår­dar des­sa begrepp – när­va­ron och auten­ti­ci­te­ten – så har du ing­en fram­gång. Och inte nog med det. Du kom­mer hel­ler inte orka med din verklighet.
Utan att själv vara när­va­ran­de skul­le jag ald­rig orka se alla des­sa döda män­ni­skor hela tiden.”

Och så tar Gil­lis ett exem­pel från vardagen.

”Att se en nära vän eller släk­ting död är ett kraft­fullt ögon­blick. Det kan lika väl kan myn­na ut i en känslo­mäs­sig fram­gång där man vågar möta alla sina käns­lor som i ett rent käns­lo­ha­ve­ri. Där­för är det så vik­tigt att ha med sig någon som kan ge hjälp, gå med och visa vägen. Just här kan jag med min när­va­ro möta den sör­jan­des när­va­ro. Jag är med, berät­tar vad som hän­der och vad som kom­mer möta dem och visar att jag finns där hela tiden – oav­sett vad som sker. För när män­ni­skor ska utsät­ta sig för något okänt då känns det gott att ha någon som tryggt går med och som man vet bemäst­rar situationen.”

Så är det natur­ligt­vis. Och jag för­står ju ock­så att den som med stor fing­er­topps­käns­la, lika delar pro­fes­sio­na­lism och vär­me samt en påtag­lig när­va­ro kan hjäl­pa män­ni­skor genom des­sa avgö­ran­de pas­sa­ger i livet, ock­så blir omta­lad och får fler uppdrag.

Tydlighet är också en slags närvaro

”Sen har vi ock­så bli­vit mer trans­pa­ren­ta kring kost­na­der och utveck­lat en när­va­ro även i form av ökad tyd­lig­het” fort­sät­ter Gil­lis som om han läs­te mina tan­kar kring det käns­li­ga kapit­let om att bli en lön­sam begravningsentreprenör.

Under 1990-talet var tren­den att man inte skul­le ha någon cere­mo­ni över­hu­vud­ta­get. Inga kost­na­der för kis­ta, inga blom­mor, inga mot­tag­ning­ar efter, ingenting.

Den tren­den är sedan länge förbi.

”Vad tror du det beror på?” frå­gar jag Gillis.

De livsviktiga riterna

”Jo, Gabri­el­la” fort­sät­ter han. ”Vi män­ni­skor är skap­ta för riter. Under livet så före­kom­mer en rad oli­ka över­gångs­ri­ter: Föd­sel, bröl­lop, död. Och när vi sit­ter där och bevitt­nar ett dop, ett bröl­lop eller en begrav­ning påver­kas vi. Vi blir berör­da. Det är som om någon sät­ter en spe­gel fram­för oss så att vi själ­va kan stäl­la oss frå­gan ’Vem är jag i det­ta? Vem var jag i detta?’ ”

Exakt så är det ju, tän­ker jag och minns alla bröl­lop jag varit på. Hur jag kom­mer på mig själv att lik­som över­sät­ta allt som sägs om brud­pa­ret till att hand­la om mig själv och mitt äkten­skap. Här är det väl kanske på sin plats att säga att jag abso­lut kan sit­ta på en vig­sel och öns­ka huvud­per­so­ner­na lyc­ka till utan att hela tiden tän­ka på mig själv.

Vi relaterar allt till vårt eget liv

Men lik­väl. Det vi män­ni­skor är med om omsät­ter vi snabbt till vår egen var­dag, våra egna refe­rens­ra­mar, våra egna erfa­ren­he­ter. Vi använ­der det vi är med om för att stän­digt defi­ni­e­ra och även omde­fi­ni­e­ra oss själva.

”De här riter­na” säger Gil­lis, ”är till för att vi ska kun­na lan­da i våra egna käns­lor. Vi behö­ver dem.”

”Vi läg­ger till exem­pel mer peng­ar än någon­sin på döds­an­non­ser. Orden blir otro­ligt vik­ti­ga och vi flö­dar näs­tan över i vårt behov av att uttryc­ka oss.”

Känslan av att någon vill lyssna

Jag för­sö­ker sät­ta mig in i hur ett förs­ta möte med Gil­lis eller hans kol­le­gor kan vara. När man är mitt i en sor­ge­pro­cess. Kanske har man inte ens påbör­jat den på grund av att man är så para­ly­se­rad av det som hänt. Vad är det man behö­ver då?

Någon som lyss­nar, tän­ker jag. Någon som verk­li­gen visar att den lyss­nar och som tar sig tid. Någon som är när­va­ran­de och vill höra allt du har att säga – för att det uppen­bar­li­gen är väl­digt vik­tigt för dig att få det sagt. Någon som lyss­nar minst lika upp­märk­samt på det som inte sägs. Och som sedan läg­ger ihop puss­let och för­kla­rar vad han eller hon tyc­ker sig höra. Någon som lugnt och meto­diskt visar på en lös­ning för hur man kan ta sig från det­ta läge till näs­ta. Någon som utstrå­lar upp­rik­tig beslut­sam­het att vil­ja gå med och se till att det här ska bli bra för dig.

Kundnytta, kundnytta, kundnytta

Ska vi över­sät­ta det­ta till krasst mark­nads­språk är det ren och skär kund­till­freds­stäl­lel­se vi pra­tar om. Kund­nyt­ta i sin all­ra renas­te form. Det är den vi efterfrågar.

Pre­cis som res­ten av det svens­ka närings­li­vet gör. Eller bor­de. Åtminsto­ne om man ska tro ana­ly­ser­na av Sverigestudien.

För nu byter jag spår en stund. Fast egent­li­gen inte alls.

I alla fall. Jag har under någ­ra års tid följt Sve­ri­gestu­di­en med stor spän­ning. Har du ald­rig tidi­ga­re hört talas om den tyc­ker jag du ska häm­ta en kopp kaf­fe och gå in på sve​ri​gestu​di​en​.se Det är vik­ti­ga minu­ter att inve­ste­ra i.

Sverigestudien – en sammanställning av svenskarnas värderingar

I kor­ta drag går Sve­ri­gestu­di­en ut på att till­frå­ga svens­kar om vil­ka vär­de­ring­ar de anser karak­tä­ri­se­rar dem själ­va, deras arbets­plats och det svens­ka sam­häl­let. Sva­ren har årli­gen sam­man­ställts och pre­sen­te­rats av Pre­e­ra och sam­ar­bets­part­ners som Vol­vo, SKF och Skandia.

Efter att ha redogjort för vil­ka per­son­li­ga vär­de­ring­ar man sät­ter främst har de till­frå­ga­de fått sva­ra på lik­nan­de frå­ga vad gäl­ler deras arbets­plat­ser. Föl­jan­de citat är från Sve­ri­gestu­di­en 2013.

Enligt stu­di­en är kund­till­freds­stäl­lel­se en helt från­va­ran­de vär­de­ring på svens­ka arbets­plat­ser, vil­ket blir extra anmärk­nings­värt i ett inter­na­tio­nellt per­spek­tiv. I samt­li­ga län­der som USA, Austra­li­en, Kana­da, Dan­mark, Frank­ri­ke och Fin­land ham­nar kund­till­freds­stäl­lel­se på topp-tio över rådan­de vär­de­ring­ar på arbets­plat­sen men i Sve­ri­ge först på plats 55.

Det kan väl ändå inte stämma?

När jag hör­de det­ta kun­de jag inte tro mina öron. Helt ärligt. Vad gör vi på våra arbets­plat­ser? Vem är vi egent­li­gen där för?

Nåväl, det­ta skul­le väl kom­ma att änd­ras på nu när vi bli­vit plåg­samt med­vet­na om det, tänk­te jag och såg fram emot helt and­ra resul­tat när jag sat­te mig på Världs­kul­tur­musé­et i Göte­borg förr­för­ra våren.

”Den för­svun­na kun­den, som varit ett åter­kom­man­de tema i alla de Sve­ri­gestu­di­er som pub­li­ce­rats, är minst lika för­svun­nen i år som tidigare.”

Cita­tet är från Sve­ri­gestu­di­en 2014 där kund­nyt­tan, eller kund­till­freds­stäl­lel­sen, otro­ligt nog hal­kat ner till plats 57.

Plats 57.

57.

Från 57 till plats nummer ett. Hur svårt kan det vara?

Visst är de anställ­das häl­sa vik­tig. Visst är det utveck­lan­de att få kän­na ansvar och enga­ge­mang. Lag­ar­be­te är top­pen och ärlig­het är all­tid bätt­re än mot­sat­sen. Men kom igen, om vi inte bryr oss om kun­den så kan vi lika gär­na läg­ga ner.

Och vad är det som säger att de and­ra vär­de­ring­ar­na skul­le få mind­re fokus bara för att vi väl­jer att fin­nas där för kun­den? Ska vi kun­na ser­va kun­den och se hela bil­den så mås­te vi nog själ­va se till att vara i balans och foku­se­ra på rätt saker. Vi mås­te ha ord­ning på vårt eget torp och i våra egna led. Det ena leder all­tid till det and­ra. Att äls­ka din näs­ta så som du äls­kar dig själv.

”Visst finns det verk­tyg för att varu­mär­kes­byg­ga” säger Gil­lis. ”Män­ni­skor­na, att det finns bra struk­tur i alla arbets­mo­ment och pro­ces­ser, våra vec­komö­ten och alla vik­ti­ga sam­tal mel­lan med­ar­be­tar­na. Det är klart att det bil­das öar på arbets­plat­ser­na, det är fullt natur­ligt, och där­för är det ock­så vik­tigt att loka­li­se­ra varand­ras kom­pe­ten­ser och oli­ka fallenheter.”

Du har det i dig. Ta fram det.

Jag sam­man­fat­tar för mig själv det jag nyss hört.
Din till­gäng­lig­het. Din när­va­ro. Din auten­ci­tet. Eller äkt­het, som det innebär.

Att för­stå att du är en vik­tig del av din kunds var­dag och att du själv är en del av lösningen.

”Jag har fått en livs­upp­gift och den är att till­sam­mans med and­ra reflek­te­ra över livet. Det är jag tack­sam för” avrun­dar Gillis.

Är du lat? Så bra.

”Och Gabri­el­la, du som ock­så är egen­fö­re­ta­ga­re. Vet du vil­ken egen­skap du ska vara extra rädd om?”

Änt­li­gen! Ett hett tips från en fram­gångs­rik ent­re­pre­nör. Jag spet­sar öronen.

”Gåvan att vara lat. Lat­het ska ald­rig underskat­tas. Har du inte för­må­gan att ock­så kun­na släp­pa allt kom­mer du brän­na ut dig.”

Den smartaste lösningen är ofta enklare än man tror.

Han är klok, den gode Gil­lis. Och jag fun­de­rar på hur allt­sam­mans häng­er ihop.

Det goda du gör för dig själv blir gott för någon annan. Det goda du gör för någon annan blir gott för dig.

Bjud på din till­gäng­lig­het och bli mer till­gäng­lig för dig själv. Bjud på din när­va­ro och bli mer när­va­ran­de i ditt eget liv. Bjud på ditt äkta jag och se hur and­ra gör det­sam­ma mot dig.

Fram­gångsre­cep­tet behö­ver inte vara mer kom­pli­ce­rat än så.

Tack för nu.